En la antigüedad, la gente definía el marketing como «vender bienes». Pero vender el concepto es solo una pequeña parte del concepto de marketing. Cuando se trata de marketing, puede pensar que ¿cuáles son las cosas que podemos comercializar? Los laicos pueden decir que «se trata del producto».

Pero no se trata de productos tangibles. Con el desarrollo de las economías y los conceptos comerciales, las personas están encontrando más formas y medios para satisfacer sus necesidades. Las necesidades básicas están cambiando a largo plazo. En el contexto empresarial moderno, producto se refiere a bienes tangibles, servicios, eventos, experiencia, propiedad, personas, lugares, organización, información e ideas. Ahora todo el mundo está digitalizado. Vivimos en un mundo digital. La mayoría de las economías son economías basadas en datos. Si quieres ser poderoso, la riqueza no es suficiente. Los datos y la información impulsan toda la economía. ¿Qué hay de los servicios? Los servicios dominan la economía en la mayoría de las naciones. La mayor contribución al PIB (Producto Interno Bruto) proviene del sector servicios en la mayoría de los países desarrollados. La contribución al sector de servicios está en auge día a día. El siguiente diagrama muestra la contribución al PIB por parte del sector de servicios en la economía de EE. UU.

La importancia del sector servicios en la economía está creciendo rápidamente.

  • Los servicios representan más del 60 por ciento del PIB mundial
  • Casi todas las economías tienen un sector de servicios sustancial
  • La mayor parte del nuevo empleo proviene de los servicios (se espera un crecimiento más rápido en las industrias basadas en el conocimiento)
  • Área de crecimiento más fuerte para comercialización

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Los servicios son Las actividades económicas que ofrece una parte a otra. Los servicios son intangibles, perecederos, variables, inseparables y la participación del cliente es imprescindible para tomar el servicio. Las tareas de gestión de marketing en el sector de servicios difieren de las del sector de fabricación.

Las ocho diferencias comunes son

1. La mayoría de los productos de servicio no pueden ser inventarios

  • Los servicios no pueden ser inventariados. El proveedor de servicios puede tener la capacidad de atender a 10 personas por día. Pero eso depende de la situación del cliente. Porque de persona a persona, el tiempo de servicio puede variar. El mejor ejemplo para esto es obtener un servicio de consultoría u obtener consejos médicos de un médico. Para superar este problema, en marketing, precios, promociones y reservas se llevan a cabo para suavizar la demanda.

2. Los elementos intangibles generalmente dominan la creación de valor.

  • Es más difícil evaluar un servicio. Normalmente los bienes tangibles tienen un estándar. Tan fácilmente podemos entender lo bien que somos que nuestros competidores. Pero en el servicio, depende totalmente de la persona que brinda el servicio. En marketing podemos enfatizar las pistas físicas, emplear metáforas e imágenes vívidas en publicidad.

3. Los servicios son a menudo difíciles de visualizar y comprender

  • Dado que los servicios son difíciles de visualizar, debemos educar a los clientes sobre cómo tomar buenas decisiones y darles garantías.

4. Los clientes pueden participar en la coproducción.

  • Esta es la interacción entre el cliente y el proveedor. La mala ejecución de la tarea afectará la satisfacción del cliente. Por lo tanto, necesitamos desarrollar equipos, instalaciones y sistemas fáciles de usar. Deberíamos capacitar a los clientes para que brinden un buen soporte.

5. Las personas pueden ser parte de la experiencia de servicio

  • El mejor ejemplo de esto es el servicio que recibe de un salón de belleza. Si necesita un corte de cabello, debe comunicarse con el proveedor de servicios de la manera exacta en que desea cortar el cabello. Debe apoyar al proveedor de servicios moviendo la cabeza y manteniéndose en la posición correcta.

6. Las entradas y salidas operacionales tienden a variar más ampliamente

  • Difícil de mantener la calidad, consistencia y fiabilidad.

7. El factor tiempo a menudo adquiere gran importancia.

  • Los clientes quieren servicios en horarios convenientes. Por lo tanto, necesitamos ofrecer horarios extendidos y acelerar el tiempo de entrega.

Ejemplo: Fedex

8. La distribución puede llevarse a cabo a través de canales no físicos.

  • Principalmente se realiza a través de canales electrónicos o telecomunicaciones. Por lo tanto, debemos proporcionar sitios web fáciles de usar y acceso gratuito por teléfono.

Los elementos tangibles físicos de valor agregado nos ayudan a distinguir los bienes y servicios. Obtendrá una idea clara al respecto del siguiente diagrama.

Todo el mundo sabe 4ps en marketing. Pero en el marketing de servicios, necesitamos otros 4P para superar esos problemas en los servicios. Es decir

  • Elementos del producto – Los productos principales siempre responden a las necesidades del cliente. Necesitamos satisfacer sus necesidades mejor que las alternativas de la competencia.
  • Lugar y tiempo – Las personas quieren recibir servicio en el momento que lo deseen. Como comercializadores, debemos decidir cuándo y dónde entregar los productos. Necesitamos tener un horario de servicio claro.

(Un restaurante móvil en Nuwara Eliya)

  • Precio y otros gastos de usuario – Las personas siempre están listas para pagar más dinero si podemos ofrecer un buen servicio. Necesitamos satisfacer las expectativas del cliente. Más allá de las expectativas del cliente, el precio es solo una cuestión entre el costo y el valor que perciben.
  • Promoción y educación – Debemos seguir informando, educando, persuadiendo y recordando a los clientes sobre nuestro servicio.
Hotel Carlton Ritz – «Arreglemos un sastre a las 5.00 a.m.»
“Muevamos el cielo y la tierra. Luego muévelo «
«Vamos a inventar un cóctel y nombrarlo en tu honor»
  • Proceso – Debemos diseñar claramente el proceso. De lo contrario, perderá tiempo, creará falta de experiencia y decepcionará a los clientes. Podemos diseñar flujos de actividad, función del personal de contacto, número y secuencia de acciones para los clientes.
  • Entorno físico – Los servicios de diseño son capaces y proporcionan evidencia tangible del desempeño del servicio. También crean y mantienen apariencias físicas a través del paisaje de diseño de interiores, la preparación del personal, sonidos y olores, etc.

(98 acres resort y spa)

hotel de playa de pavo real

hotel de playa de pavo real

  • Personas – La interacción entre el cliente y el personal de contacto influye fuertemente en la percepción del cliente de la calidad del servicio. Ellos son los que interactúan con los clientes. Deben ser educados sobre cómo tratar a los clientes, cómo dar la bienvenida, cómo usar el idioma, etc. Por ejemplo, el hotel Carlton Ritz dice «Somos caballeros y damas que servimos a caballeros y damas». Demuestra que tan fuerte es su capital humano para servir a los clientes.

  • Productividad y calidad – La productividad y la calidad deben ir de la mano. Mejorar la productividad es la clave para reducir los costos.

Los vendedores de servicios juegan un papel muy importante en el contexto empresarial moderno. Por lo tanto, debemos identificar las ventajas de centrar el marketing de servicios en el contexto empresarial moderno.